2021년, NC 강서점은 기존 의류 전문 아울렛에서, 가전과 인테리어를 포함한 토탈 아울렛으로 컨셉을 확장하며 대대적인 리뉴얼을 진행했다. 바뀐 고객의 니즈와 도심형 아울렛이라는 이랜드리테일의 강점을 합친 변화였다. 이 변화는 패션에서 중국, 유통사업부로 12년간 9번이나 팀을 옮겼던 김형수 지점장이 정리한 인사이트로 시작되었다. 

Q. 간단히 자기소개 부탁드립니다. 

NC강서점 지점장을 맡고 있는 김형수입니다. 

2009년에 입사해 미쏘에서 사업과 영업을 배웠고요. 2012년부터 중국 패션 사업부에서 근무했습니다. 2017년부터는 한국 유통 사업부에서 이랜드리테일 불광점 잡화팀, 부천점 기획, 동수원점 지원실장 역할을 하고, 이후 회사의 부름으로 슈펜 기획팀으로 이동해서 반년, 다시 그룹 홍보실로 이동해서 반년 정도 일을 했습니다. 2019년에는 NC충장로점에서 처음 지점장을 맡았고요. 2020년 10월부터 강서 지점장이 되었습니다. 

Q. 정말 다양한 곳에서 일하셨네요! 이렇게 이동을 많이 하신분도 처음 봬요.

네. 저는 입사 초기부터 *CDP를 구체적으로 세운편이라, 지주 이동을 하는 게 어려움도 있었는데요. 지금와서 돌아보면 짧지만 여러 직무를 했던 것이 다양한 사업을 이해할 수 있게 했던 기회였던 것 같아요. 

* CDP : Career developement plan. 경력개발계획을 뜻함

Q.패션사업부에서 중국법인, 홍보실을 거쳐 다시 유통사업부로 오셨네요. 유통으로 다시 오신 특별한 이유나 계기가 있었을까요? 

회사에서 저의 강점과 약점을 보시고, 유통에서 더 크게 기여할 수 있을 거라는 말씀을 해주셨어요. 패션이 상품에 굉장히 집중해야 하는 사업이라고 하면, 유통은 공간운영이 중요한 업처럼 느껴지는데요. 고객의 다양한 삶의 모습에 접근하고 채울 수 있다는 면에서 매력이 있어요. 

NC강서점, 의류 전문 아울렛에서 

종합 라이프스타일 아울렛으로 변화하다

Q. 처음 NC강서점의 지점장 역할을 맡으셨을 때의 상황이 궁금해요. 작년 10월이면 역시 코로나 이슈가 크던 때였죠.

네 맞아요. 코로나로 어려운 상황에, 당시 NC강서점은 상설할인매장과 행사장 운영에 집중하고 있었죠. 현장을 보니 패션 행사장이 무려 14개가 있더라구요. 이랜드리테일은 도심에서 브랜드 의류를 할인가로 살 수 있다는 강점이 있기도 했는데요. 그럼에도 시장의 변화를 따라가지 못하고 있다는 생각은 들었어요. 

Q. 지점장님께서 파악하셨던 시장 상황도 들어볼 수 있을까요? 

제가 타사 유통 지점에 초점을 맞춘 계기는 NC강서점에 부임하기 전이었어요. 당시 홍보실에서 다시 이랜드리테일로 이동하면서 ‘리테일과 NC송파점의 인사이트 내어보기’를 해보라는 제목을 받았죠. 그렇게 NC송파점 주변의 백화점과 다양한 몰을 조사하면서 많이 놀랐어요. 한국이 소득 3만불 시대로 접어들면서 백화점부터도 기존 모습에서 많이 탈피를 한 거예요. 입점 브랜드의 격이 많이 높아졌고요. 국내 A급 브랜드가 4,5층으로 이동하고 해외 브랜드와 SPA 브랜드가 많은 부분 확장한 모습이 눈에 띄었어요. 

NC강서점에 부임한 이후에는 매주 주말마다 한 곳의 프리미엄 아울렛을 방문해서 우리 지점과의 차이를 정리했어요. 그리고 어느 정도 정리된 이후에는 NC강서점 팀장님들과 함께 매장을 보는 시간을 가졌죠. 

Q. 특별히 직원들과는 프리미엄 아울렛을 함께 보신 이유도 있나요? 어떤 기준으로 NC강서점 리뉴얼의 장향을 잡으셨을지 궁금합니다. 

이랜드리테일의 핵심전략은 ‘도심형 아울렛’이에요. 그건 변할 수 없죠. 대신에 도심형 아울렛을 다시 정의했어요. ‘도심형’을 정의하기 위해 요즘 사람들이 프리미엄 아울렛을 방문하는 이유를 물었을 때, ‘A급 브랜드를 할인된 가격에 살 수 있는 곳’이기 때문이라고 분석했어요. 단순히 의류를 싸게 사는 게 아닌 ‘A급 브랜드 의류를 싸게 사는 것’이 중요했죠. 

그렇다면 왜 근교로 가지 않고 우리 지점에 올까? ‘도심형’의 정의를 질문했을 때, 의류외에 리빙과 가전, 요가, 커피 등의 라이프 스타일에 가치가 있다고 판단했어요. 요즘 고객을 조사했을 때 옷은 저렴하게 사도 전자기기나 가방은 비싼 것을 구매한다고 대답해요. 

남성 파트는 낚시, 차량, 게임, 스포츠 용품을, 아동 파트는 유모차나 간식, 놀이시설, 유아용품등 도심에서 원하는 라이프 스타일이 채워졌을 때 ‘도심형 아울렛’의 가치를 높일 수 있으리라 판단했어요. 

Q. 그렇게 진행된 NC강서점의 변화가 궁금해요. 

NC강서점은 패션의류 비중이 80%에 달하는 패션 전문 아울렛이었어요. 그런데 ‘도심형 아울렛’을 새롭게 정의하면서 리빙가전, 여가용품, 맛집 등을 누릴 수 있는 복합 공간으로 리뉴얼했습니다. 혼수나 결혼 선물 쇼핑으로 강서점을 방문할 수 있도록 대규모의 전자랜드를 입점했고요. 패션의 경우에도 단순히 저렴한 가격이 아닌 폴로, 나이키 등의 인기 브랜드 상품을 할인가로 판매하는 방향을 강화했습니다. 

NC강서점은 복합 아울렛으로 탈바꿈 하기 위해 올해초부터 

가전, 카페, 홈&인테리어 섹션을 강화했다. 

Q. 이런 변화들을 위해서 가장 처음 집중한 것은 어떤 영역이었을지 궁금합니다. 

가장 먼저 집중한 것은 우리팀의 일하는 방식을 바꾸는 거였어요. 

첫째로 패션팀의 사무실을 통합했어요. 기존에는 층별로 사무실이 따로 있었는데요. 같은 일을 하는 사람들의 집단지성과 셰어링을 위해 같은 공간에서 일하게 했죠. 그리고 A급 브랜드와 상품을 전략적으로 확보할 수 있도록 과제를 드렸어요. 

둘째로 ABM팀을 다시 정의했어요. 기존에는 판매사 관리에 집중된 ‘서비스 매니저’의 의미였는데요. 판매사 관리, 위생, POP 연출 등 고객이 느끼는 모든 영역의 가치 유지를 부탁드렸어요. 또 기존에는 한 명의 층장과 ABM이 층마다 있어서 그 층을 관리했다면, 이것도 역할을 통합했습니다. 층장이 휴무이면 그 날은 담당층은 관리되지 않을 수 있거든요. 그런 문제를 없애고 모든 층의 관리 수준을 맞췄죠. 

Q. 변화 과정에서 어려운 점은 없으셨어요? 어떻게 해결 하셨어요? 

패션 전문 아울렛에서 복합 아울렛으로 탈바꿈 하기 위해 새로운 브랜드를 입점하려면 다른 브랜드가 빠지거나 자리를 이동해야했던 어려움이 있었어요. 내부 이해관계가 많이 얽혀있어서 결정이 쉽지 않았죠. 그런데 결국은 1차 고객의 입장을 대변했을 때 설득이 가능했어요. 

저는 고객상담실에서 일하는 직원분들께 그 날 있었던 고객의 소리를 지점장에게 매일 전달해달라고 요청을 드렸어요. 고객이 전화로 주셨던 문의사항들을 매일 기록하니 정말 다양했습니다. ‘레고가 있나요?’ ‘전자제품 매장이 있나요?’ ‘밀폐용기 행사는 언제 하나요?’ 하는 식의 질문들이었어요. 그게 다 고객의 필요였기 때문에 그것을 데이터로 쌓아 계획을 짰어요. 새로운 라이프스타일을 입점하는 근거가 절저히 고객이라는 점을 대변했을 때 입점과 이동 계획도 설득이 되었던 것 같아요. 

4번의 법인 이동, 1번의 국가 이동, 

[출처] 월간이랜더 NC강서점 김형수 지점장 - 

12년간 9번 팀이동하며 배운 것|작성자 이랜드